Sự xuất hiện của AI Agent đang làm thay đổi vai trò của phần mềm doanh nghiệp. Thay vì chỉ cung cấp công cụ để nhân viên thao tác, các nền tảng SaaS đang được yêu cầu trở thành hệ thống để cả con người lẫn AI cùng thực hiện công việc.
Trong nhiều năm, SaaS được xem là một trong những nền tảng quan trọng của quá trình số hóa doanh nghiệp. Từ quản lý nhân sự, bán hàng, chăm sóc khách hàng đến kế toán, mỗi nhu cầu có thể được giải quyết bằng một phần mềm trực tuyến.
Mô hình này giúp doanh nghiệp không phải tự xây dựng hạ tầng phần mềm, đồng thời cho phép nhân viên truy cập hệ thống từ nhiều địa điểm và thiết bị. Theo BetterCloud, khoảng 70% ứng dụng doanh nghiệp được các công ty trong khảo sát sử dụng là SaaS. Tổ chức này từng dự báo tỷ lệ trên có thể đạt 85% vào năm 2025.
Thay vì lần lượt mở ứng dụng quản lý khách hàng, phần mềm email, hệ thống kho rồi đến công cụ lập báo cáo, người dùng ngày càng có xu hướng giao yêu cầu cho AI và để công nghệ này xử lý nhiều bước liên tiếp.
Một câu lệnh có thể bắt đầu từ việc tìm hiểu khách hàng, tổng hợp lịch sử giao dịch, soạn email, đề xuất phương án tiếp cận và chuẩn bị nội dung báo giá. Khi AI Agent tiến thêm một bước, nó không chỉ đưa ra câu trả lời mà còn có thể thực hiện một số tác vụ dựa trên quyền truy cập và dữ liệu được cung cấp.
Đây là thách thức mới đối với SaaS: nếu AI trở thành nơi người dùng bắt đầu công việc, phần mềm truyền thống sẽ giữ vai trò gì?
Gartner dự báo đến cuối năm 2026, 40% ứng dụng doanh nghiệp sẽ tích hợp AI Agent chuyên biệt, trong khi con số này năm 2025 còn dưới 5%. Dự báo cho thấy AI Agent có thể nhanh chóng trở thành một lớp mới trong hệ sinh thái phần mềm doanh nghiệp.
Tại Enterprise AI Summit 2026 diễn ra ngày 23/9 tại TP.HCM, ông Phạm Kim Hùng, Chủ tịch kiêm CEO Base.vn, cho rằng sự thay đổi này buộc các nền tảng SaaS phải nhìn lại cách xây dựng phần mềm.
Theo ông, trước khi AI phổ biến, phần mềm thường được thiết kế xoay quanh các tính năng cụ thể. Mỗi ứng dụng giải quyết một vấn đề nhưng đồng thời có thể tạo ra những “ốc đảo” dữ liệu riêng. Thông tin về khách hàng, nhân sự hay quy trình nằm ở nhiều hệ thống khác nhau, trong khi một phần tri thức lại nằm trong kinh nghiệm của từng nhân viên.
AI muốn tham gia sâu vào hoạt động doanh nghiệp cần nhiều hơn một giao diện trò chuyện. Nó cần dữ liệu, quy trình và bối cảnh để hiểu công việc đang diễn ra như thế nào.
Một khác biệt đáng chú ý giữa AI sử dụng độc lập và AI được tích hợp vào phần mềm doanh nghiệp nằm ở khả năng lưu giữ và kế thừa kết quả công việc.
Một nhân viên bán hàng có thể nhờ AI phân tích một khách hàng hoặc viết email trong vài phút. Tuy nhiên, nếu những kết quả này chỉ tồn tại trong tài khoản cá nhân, doanh nghiệp khó biến chúng thành tri thức chung.
Khi nhân viên nghỉ việc, chuyển bộ phận hoặc thay đổi vị trí, người tiếp nhận có thể phải tìm kiếm lại thông tin từ đầu.
Trong mô hình SaaS tích hợp AI, quá trình này có thể diễn ra khác. AI làm việc trên dữ liệu của hệ thống, kết quả được ghi nhận vào quy trình và những người có quyền có thể tiếp tục xử lý.
Theo hướng tiếp cận được Base.vn giới thiệu cùng Base 2.0, AI không đơn thuần được bổ sung như một tính năng mới mà được đặt vào mối quan hệ giữa con người, phần mềm và dữ liệu.
AI cũng có thể tham gia sâu hơn vào các hoạt động nội bộ. Theo ông Nguyễn Phi Hùng, Giám đốc Phát triển sản phẩm Base.vn, những công việc như chấm công, tính lương, nghỉ phép hay phân ca thường phát sinh khối lượng xử lý lớn vào cuối tháng.
AI có thể hỗ trợ giải đáp câu hỏi của nhân viên, nhắc các cấp quản lý phê duyệt, hỗ trợ sắp xếp ca làm hoặc phát hiện những điểm bất thường trong dữ liệu lương. Các quyết định cuối cùng vẫn thuộc về con người.
Điểm đáng chú ý là AI khi đó không còn nằm bên ngoài hệ thống doanh nghiệp. Nó trở thành một tác nhân có thể đọc dữ liệu được cấp quyền, tham gia vào quy trình và tạo ra kết quả để hệ thống tiếp tục xử lý.
Nếu chuyển đổi số từng đưa doanh nghiệp từ hồ sơ giấy, bảng tính và email lên phần mềm, AI đang mở ra một giai đoạn khác, trong đó phần mềm không chỉ là công cụ con người sử dụng.
SaaS có thể trở thành “hạ tầng làm việc” nơi nhân viên và các tác nhân AI cùng tương tác với dữ liệu, quy trình và tri thức của tổ chức. Khi đó, cuộc cạnh tranh giữa các nền tảng phần mềm không chỉ còn nằm ở việc ai có nhiều tính năng hơn, mà còn ở khả năng kết nối dữ liệu, hiểu bối cảnh và biến AI thành một phần của hoạt động doanh nghiệp.
Theo ông Trần Tuấn Anh Nghĩa, Phó Tổng giám đốc Base.vn, nền tảng hướng tới việc đưa toàn bộ công việc về một nơi, nơi con người và AI Agent có thể phối hợp trực tiếp trong quá trình vận hành.
“Đây chính là định nghĩa mới về điều hành công việc: không phải nhiều ứng dụng hơn, mà là một mô thức công việc chung để con người và AI có thể làm việc cùng nhau”, ông Nghĩa chia sẻ.
Một thay đổi đáng chú ý của Base 2.0 nằm ở cách doanh nghiệp được mô hình hóa. Thay vì bắt đầu từ cá nhân, hệ thống lấy Position (vị trí công việc) làm đơn vị cơ bản. Một vị trí như QA Engineer không chỉ được xác định bằng chức danh mà còn bao gồm nghiệp vụ, kỹ năng, yêu cầu năng lực và kết quả đầu ra cần đạt.
Từ các vị trí này, doanh nghiệp có thể xây dựng cấu trúc phòng ban, khối và toàn bộ sơ đồ tổ chức. Cách tiếp cận này nhằm giảm sự phụ thuộc vào từng cá nhân, đồng thời giúp công việc vẫn được duy trì khi nhân sự thay đổi, luân chuyển hoặc nghỉ phép.
Trên nền tảng đó, các nghiệp vụ được tổ chức thành những nhóm dịch vụ chính. Với Base Project, doanh nghiệp có thể quản lý nhiều loại dự án, từ dự án theo chi phí, doanh thu đến hàng chờ hoặc sự cố phát sinh. Hệ thống cung cấp nhiều góc nhìn quản trị như Kanban, danh sách, Gantt và Workload, đồng thời có tính năng theo dõi thời gian làm việc thực tế.
AI được đưa vào sâu hơn ở khâu vận hành. Khi nhận yêu cầu từ khách hàng, AI có thể hỗ trợ đọc request và hình thành danh sách công việc cần thực hiện. Trong quá trình triển khai, AI Agent có thể phát hiện những “điểm nóng”, chẳng hạn một nhân sự liên tục quá tải trong nhiều ngày, sau đó đưa ra cảnh báo và gợi ý điều chuyển công việc.
Đức Tân
